Спа-этикет. Часть 2. Взаимоотношения с клиентами

Привет, массажист!

Сегодня мы поговорим об этике взаимоотношений с клиентами. Прежде всего мы обсудим правила СПА-Этикета, после чего мы поднимем вопрос личной коммуникации с клиентом.

Этикет СПА: что должен знать клиент?

Существуют правила посещения спа салона, которые должны проговариваться администратором индивидуально во время разговора с клиентом. Помимо этого — установленные правила должны быть выложены на веб-сайте, если таковой имеется, а также обязаны быть доступны в печатном виде в заведении. СПА-Этикет позволит исключить появление конфликтных ситуаций и заранее даст ответы на все возможные вопросы клиентов. Что же представляет из себя SPA-Этикет? Узнаем ниже:

  1. Резервирование. Уведомляйте клиента о том, что запись нужно осуществлять за 24 часа до процедуры.
  2.  Отмена записи осуществляется за 24 часа до начала процедуры. В случае, если клиент, не отменил запись, как минимум, за 12 часов – взимается полная стоимость.
  3.  Прибытие. Рекомендуйте клиентам приезжать в салон за 15 минут до начала процедуры, иначе, в случае опоздания, администрация салона не может гарантировать проведение полноценной процедуры.
  4.  Ограничения по возрасту, в случае наличия таковых, должны быть оглашены клиенту.
  5.  Состояние здоровья. Клиент обязан сообщить о наличии проблем со здоровьем, аллергических реакций, инвалидности, беременности администратору во время записи на процедуру. Перед приемом процедуры клиент должен заполнить чек-лист по болезням, подтверждающий, что клиент ознакомлен с составом и возможностью появления аллергической реакции. Подписанный клиентом чек-лист обезопасит Ваш бизнес и поможет клиенту выбрать наиболее подходящую процедуру.
  6.  Алкоголь и приём пищи. Рекомендуется воздерживаться от употребления алкоголя и избегать приема пищи в большом количестве за 2-3 часа до начала процедуры. В случае, если персонал СПА заведения заметил, что человек находится в алкогольном или наркотическом опьянении – сотрудники вправе отказать в приеме без возврата денежных средств.
  7.  Подарочные сертификаты. Оглашайте срок действия сертификатов во избежание конфликтных ситуаций на предмет отказа в возврате денежных средств.
  8.  Мобильные телефоны. Уведомляйте клиентов о том, что для поддержания гармонии и комфортного пребывания гостей в заведении – желательно выключить телефон.
  9.  Ценные вещи. Клиент должен знать, что салон не несет ответственность за забытые или потерянные вещи. Для безопасности вещей клиента рекомендуется установить запирающиеся шкафы.
  10.  Стоимость процедуры. Заранее уведомляйте клиента о стоимости процедуры с учетом всех расходных материалов.
  11.  Во время записи на процедуру – уведомляйте клиентов о той одежде, которую нужно иметь с собой.

Осведомлен значит вооружен! Клиент, ознакомленный с правилами заведения – хороший клиент.

Профессиональная этика общения с клиентом: успешный бизнес

Сложно представить бизнес в котором отсутствует этика общения с клиентом. Ваши специалисты могут быть профессионалами своего дела, Ваши расходные материалы могут быть высочайшего качества, интерьер может очаровывать своей атмосферность, но если Вы и Ваши сотрудники не умеют вести профессиональный диалог с клиентом – все достоинства просто померкнут как звезды в небе.

Как встретить клиента: маленькие хитрости

Представьте, открывается дверь и уверенными (или не очень 😉 ) шагами в заведение входит клиент. Для того, чтобы не испортить первое впечатление – необходимо показать клиенту, что Вы цените его и счастливы от того, что он пришел.

Новым клиентам необходимо сообщить:

  • Куда повесить верхнюю одежду.
  • Где находится уборная и другие важные детали пребывания в Вашем заведении.

Налаживание вербального и невербального общения

  • Смотрите в глаза, будьте доброжелательны.
  • Пожмите руку, если этика Вашего заведения позволяет подобные жесты.
  • Представьтесь.
  • Спросите клиента как к нему можно обращаться.

Вызывать доверие, понимать границы и потребности клиента – это и есть ключ к успеху.

  1. Первичная консультация – самый важный этап коммуникации. С чего начинается коммуникация? Верно, со звонка от клиента. Специалист, принимающий входящие звонки должен дать корректные ответы на все возникающие вопросы. После записи на приём расскажите клиенту обо всех преимуществах услуги для здоровья. Перед процедурой предоставьте клиенту чек-лист для заполнения. Чек-лист поможет подобрать или заменить расходные материалы, способ проведения процедуры в соответствие с состоянием здоровья и потребностями клиента.
  2. Умейте слушать и понимать потребности клиента.
  3. Поговорим о важном. Уточняющие вопросы, ориентированные на клиента, необходимо применять в процессе разговора.

Например:

  • Сколько сеансов потребуется для решения проблемы со здоровьем или для достижения определённых эстетических целей?
  • Какие типы кожи существуют и какой уход требуется для каждого из них?
  • Какой вид пилинга подойдет для кожи клиента?
  • Какой вид массажа больше всего подходит для релаксации?
  • Что такое лимфатический массаж и какие у данной процедуры минусы и плюсы?
  1.  Используйте информационные технологии. Думаем, что Вы не будете спорить с тем, что мы живем в эру информационных технологий. Так почему бы не использовать веб-сайт Вашего заведения по назначению? Сайт – это мощный инструмент, который может быть Вашим внештатным сотрудником. Размещайте информацию о Ваших услугах, внедряйте функцию онлайн-консультанта и FAQ, где будут размещены ответы на самые популярные вопросы. Важно! Вы никогда не задумывались об SMS-напоминаниях о записи на процедуру для клиентов? Теперь задумайтесь. J
  2.  Каталоги и брошюры. Вместо развлекательных журналов 10-летней давности, выложите на ресепшене и столиках печатные изделия с информацией о Ваших услугах и товаров. Позвольте клиенту узнать больше — не задавая вопросов Вам. Заинтересовывайте клиента!
  3.  Социальные сети. Запускайте акции, конкурсы, развлекательный и информационный контент для клиентов. Им это понравится J
  4.  Вежливость. Будьте вежливы независимо ни от чего!
  5.  Будьте на стороне клиента. Даже в случае возникновения конфликтной ситуации – не обвиняйте клиента. Лучше скажите: «Я прекрасно понимаю Вашу ситуацию» и предложите клиенту альтернативу, вместо сухого: «Вы опоздали, мастер не может Вас принять». Ищите компромисс.
  6.  Старайтесь чувствовать настроение клиента. Не задавайте лишних вопросов и не докучайте клиенту лишними разговорами если чувствуете, что клиенту это не нравится. Возможно клиент пришел отдохнуть, помолчать и оторваться от суетливой жизни. Что может быть хуже надоедливого и болтливого мастера в такие моменты? J В то же время – всегда идите на контакт с клиентом, когда он расположен к Вам и сам поддерживает беседу.
  7.  Как не потерять клиента? Ведите базу данных, уведомляйте клиентов в удобной для них форме о Ваших акциях, мероприятиях и новинках, а также поздравляйте клиентов с праздниками.

Надеемся, что статья была полезна для Вас! Не забывайте, что взаимоотношения с клиентом – самый важный фактор успеха бизнеса.